[SBC마케팅정보] 소셜커머스 藥인가? 毒인가?

 

소셜커머스 藥인가? 毒인가?

 

-공정위 “통신판매업자 의무 져야” 5개사 4500만원 과태료·시정명령

 

▣ 소셜커머스(Social commerce)란?

 

소셜 커머스(Social commerce)는 페이스북·트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 기반으로 이뤄지는 전자상거래의 일종이다. 소셜 커머스라는 용어는 야후에 의해 2005년에 처음 소개되었다. 소셜 커머스는 크게 소셜 링크형, 소셜 웹형, 공동구매형, 오프라인 연동형의 네가지로 분류할 수 있다. 2008년 Groupon이 설립된 이후 전 세계적인 공동구매형 소셜 커머스 붐이 일어났다.

 

일정 수 이상 구매자가 모일 경우 할인가로 상품을 제공하는 박리다매형 판매방식을 취한다. 스마트폰 대중화와 SNS의 활성화로 시장이 급성장하자 국내에서도 지난해 이후 500여 개 업체가 설립됐다.

 

소셜커머스는 정해진 시간 동안 일정 인원이 모이면 가격을 할인해주는 판매방식으로 일종의 온라인 공동구매와 같은 맥락으로 가장 큰 차이점은 페이스북, 트위터 등의 소셜네트워크서비스를 활용해 단기간에 많은 사람을 모을 수 있다는 장점이 있다.

 

▣ 기업의 소셜커머스 활용실태 및 향후 전망 조사

-소셜커머스 이용기업 44% “수익 10% 늘어”

대한상공회의소가 최근 소셜커머스를 이용한 경험이 있는 기업 300곳을 대상으로 실시한 ‘기업의 소셜커머스 활용실태 및 향후 전망 조사’ 결과 응답기업의 43.7%가 수익이 증가했으며 평균 수익증가율은 10.1%로 조사됐다.

 

수익 증가의 이유로는 ‘홍보비용 절감(44.3%)’을 가장 많이 꼽았고 ‘박리다매로 인한 판매증가(37.4%)’, ‘높은 재구매율(10.7%)’, ‘재고처분 및 빈좌석 채우기(7.6%)’등이 뒤를 이었다.

 

기업들은 소셜커머스 이용 목적으로 ‘홍보효과(86.3%)’를 꼽았고 이어 ‘새로운 판매방식 시도(6.7%)’, ‘수익 증대(4.7%)’를 답했으며 실제 홍보효과에 대해서는 절반이 넘는 기업이 ‘크다(54.3%)’로 나타났다.

 

▣ 소셜커머스의 진화

 

지난 해부터 국내를 휩쓴 소셜커머스 열풍이 점점 진화하고 있다. 주부만을 위한 소셜커머스, 명품만을 취급하는 소셜커머스 등 전문성을 띤 업체들이 속속 등장하며 소비자들의 욕구를 충족시켜주고 있다.

 

이러한 소셜커머스가 이번에는 솔로들을 위해 변신했다. 소셜 미팅 사이트 M사는 건전하고 자유로운 만남을 추구하는 신개념 미팅사이트다.

 

일반적인 소셜커머스가 일정 인원이 모이면 상품 및 서비스를 반값에 할인하는 개념이라면, M사의 ‘오픈팅’은 미팅 참여자를 모집하는 방식에 소셜커머스 기법를 적용한 것이라고 볼 수 있다.

 

최소인원을 달성하면 지정된 날짜에 미팅이 진행되고, 그렇지 못할 경우에는 미팅이 취소된다. 최소인원 달성 시에만 미팅이 진행되므로 다양한 이성과의 만남을 보장받을 수 있으며, 일반 소개팅처럼 서먹서먹할까 고민할 필요도 없다.

 

▣ 中 소셜커머스를 활용한 사업 급증

 

중국의 소셜커머스 활용이 급속히 늘고 있다. 파이낸셜타임스(FT)에 따르면 중국에서 ‘콰이슈바오’라는 온라인 서점을 지난해 6월 설립한 쉬즈밍은 현재 온라인서점 전체 거래의 40%가 소셜커머스를 통해 이뤄지고 있다고 밝혔다.

 

중국 최대 포털 ‘시나’가 운영하는 SNS ‘웨이보’는 회원수가 1억명이 넘을 정도로 중국에서 큰 인기를 얻고 있다. 이에 전문가들은 중국의 소셜커머스를 통한 수익창출이 가속화할 것으로 전망하고 있다.

 

중국 소셜커머스 성장에 세계 투자자들의 관심도 높아지고 있다. 시나의 주가는 미 증시에서 지난 1년간 260% 이상 급증했다. 인터넷 애널리스트인 빌 비숍은 “현재 시나 수익의 75%는 온라인 포털 부문에서 창출되고 있어 투자자들은 웨이보의 성장 가능성을 주시하고 있다”고 설명했다.

 

▣ 소셜커머스 피해사례 빈발

 

소셜커머스 시장이 단기간에 급성장한 건 사업자와 소비자의 이해관계가 맞아 떨어져서다. 큰 광고비를 들일 여력이 없는 소규모 업체들은 쿠폰 판매를 통한 반짝 할인으로 홍보 효과를 얻는다. 소비자들도 대폭 할인된 가격에 서비스나 상품을 이용할 수 있어 반응이 좋다.

 

문제는 시장이 성장하는 만큼 소비자 보호 장치는 뒤따라주지 못했다는 점이다. 소셜커머스 업체들은 그간 스스로를 옥션이나 G마켓 같은 '통신판매중개업체'라고 주장하면서 소비자 보호 책임을 미뤄왔다. 쿠폰을 사면 당일 이후엔 환불해주지 않거나 허위·과장 광고로 소비자를 유인한 뒤 나몰라라 하는 식이다. 소비자원에 접수된 소셜커머스 관련 피해 신고는 올해 들어서만 300건이 넘는다.

 

#직장인 김(31)씨는 최근 T소셜커머스 업체에서 '일본 수분크림 판매 1위'라는 광고를 보고 화장품을 구입했다 크게 실망했다. 업체의 광고와 칭찬 일색인 후기를 믿고 지갑을 열었지만, 품질은 형편없었다. 알고보니 광고와 후기는 모두 업체가 임의로 올려놓은 것들. 김씨는 환불을 요구했지만 거절당했다.

 

#직장인 공(28)씨도 W소셜커머스 업체에서 식사권을 구입했다 낭패를 봤다. 강남의 맛집 쿠폰을 싼 값에 준다기에 친구들에게 한 턱 내겠다며 선뜻 구매했지만, 음식은 양도 적고 맛도 형편 없었다. 공씨의 항의에 식당 측은 "쿠폰을 가져오는 손님들에게까지 메뉴판대로 팔아서는 남는 게 없다"고 말했다.

 

#대학생 이(25)씨 역시 C소셜커머스 업체에서 미용실 쿠폰을 구입한 뒤 속았다는 기분이 들었다. 원래 11만5000원인 쿠폰을 66% 할인해 3만9000원에 준다는 말에 횡재한 기분이었지만, 실제 할인율은 27%에 불과했다.

국내 유통업계 경쟁이 점차 과열되면서 소비자들의 피해 또한 늘어나고 있다. 치솟는 물가 속에서 야심차게 선보여지는 저가 경쟁이 결국 소비자들의 피해로 이어지고 있는 것이다. 특히 이런 소비자들의 불만족 사례는 ‘반값 할인’을 내세운 소셜커머스 시장에서 두드러지게 나타나고 있다.

 

국내 1위 소셜커머스 업체인 ‘티켓몬스터’의 경우 최근 허위상품 판매로 소비자들로부터 뭇매를 맞은 데 이어, 일방적인 거래 취소로 소셜커머스 업계에 대표적인 피해사례를 만들어 화제가 됐다. 특히 이미 많은 판매가 이뤄진 상품을 취소하면서 대규모 환불사태가 일어났고, 이는 소셜커머스 고객서비스 만족도에 치명타를 입혔다.

 

또 상위업체인 위메이크프라이스 역시 브랜드 상품을 판매했지만, 구매자들이 위조품 의혹을 제기하며 환불을 요구했지만 만족스러운 응대를 해주지 않는 등 소비자들의 불만을 일으켰다. 아울러, 특정 상품이 사이트에 소개된 것과 다르다는 소비자들이 대거 발생하면서 집단적인 항의 사례가 일어나기도 했다.

 

최근 소비자 불만족 사례가 가장 빈번하게 나타난 곳은 그루폰코리아다. 원조 소셜커머스 업체로 불리는 그루폰의 한국 지사인 그루폰코리아는 2011. 3월 국내 시장에 본격 진입했다. 이 업체는 최근 상품 제조사를 허위로 게재해 판매하다 적발되자 해당 상품정보를 급하게 변경하고 급기야 판매를 조기 종료하는 등 물의를 일으켰다. 또 진행하기로 했던 딜을 개시 2시간 전 돌연 취소하는 등 소비자들의 불만을 극에 달하게 했다. 계속된 실수와 사과 또 뒤늦은 대처에 소비자들은 “더 이상 그루폰코리아를 믿을 수 없겠다”는 반응까지 보였다.

 

▣ 소셜커머스 쿠폰 7일 이내 환불

 

소셜커머스 업체에서 산 할인 쿠폰도 구매일로부터 7일 이내에는 언제든 환불받을 수 있게 된다. 또 다른 인터넷쇼핑처럼 구매안전서비스도 이용 가능해진다.

 

그간 소셜커머스 사업자들은 자신들이 통신판매업자가 아니라 서비스 제공업체와 소비자를 연결하는 통신판매중개업체라고 주장해 왔다. ‘판매일 이후 환불 불가’ 등을 내세운 것도 이런 논리에서다. 하지만 공정위는 이번에 이들 업체를 쿠폰을 판매하는 통신판매업자로 못 박았다. 전자상거래법상 통신판매업자는 소비자의 청약 철회에 협조할 의무를 비롯한 ▶통신판매신고 의무 ▶신원정보 등의 표시·고지 의무 ▶계약서 서면 교부 의무 ▶소비자피해보상보험계약 가입 의무 등을 진다. 소비자는 청약 철회권, 구매안전서비스를 이용할 권리, 거래기록 열람권 등을 갖는다.

 

공정거래위원회는 10일 이런 소셜커머스 업체들의 얌체 상흔을 뿌리 뽑기로 하고, 티켓몬스터 등 5개 업체에 시정명령과 더불어 4500만원의 과태료를 물렸다. 또 해당 사실을 업체별로 2일에서 5일 동안 쇼핑몰 초기 화면에 띄우도록 했다. 이들이 단순 중개업자가 아닌 인터넷 쇼핑몰과 같은 통신판매업자라는 점도 분명히 했다.

 

이에 따라 소비자들은 쿠폰을 구입한 뒤 7일 이내엔 무조건 환불을 받을 수 있게 됐다. 허위·과장 광고를 한 상품을 샀거나 품질이 나쁜 경우에도 3개월 내에 환불을 보장 받는다. 또 1회 10만원 이상 현금성 결제를 할 때에는 구매안전서비스를 이용할 수 있다.